정선군 콜센터, ‘연결’ 넘어 ‘해결’ 중심 행정서비스 제공

정선군이 운영 중인 민원상담 콜센터가 신속성과 정확성을 동시에 갖춘 행정 소통 창구로 자리매김하며, 군민과 관광객의 행정 체감도를 높이고 있다.

정선군 콜센터는 군정 전반, 읍·면 행정, 관광 안내 등 다양한 문의를 한 곳에서 처리하는 통합 상담 시스템으로, 전화 한 통으로 필요한 정보를 안내받고 민원을 연계할 수 있도록 운영되고 있다. 특히 담당 부서와의 연결이 어렵거나 반복적인 문의가 발생하는 상황에서도 상담 단계에서 상당 부분을 직접 해결해 민원인의 불편을 줄이고 있다.

현재 콜센터에는 4명의 전문 상담원이 근무하며 17개 회선을 통해 하루 평균 130건 이상의 전화를 응대하고 있다. 상담사 1인당 하루 평균 33건을 처리하며, 응답률은 99.8% 수준을 유지하고 있다. 최근 3년간 상담 실적을 보면 상담사가 직접 처리한 비율이 꾸준히 증가해, 2025년에는 상담사 처리율이 55%까지 상승했다.

이는 단순 전화 연결 중심의 초기 운영 방식에서 벗어나, 표준 상담 데이터베이스(DB) 구축과 상담 이력 관리가 정착된 결과로 평가된다. 한 번 접수된 민원은 전산으로 관리돼 유사 문의에 대한 신속한 응대가 가능하고, 행정·읍면·관광 등 분야별 특성을 반영한 안내가 이뤄지고 있다.

정선군 콜센터는 군민뿐만 아니라 관광객에게도 중요한 정보 창구 역할을 하고 있다. 관광지, 교통, 축제, 생활 편의시설 문의까지 폭넓게 대응하며, 관광안내 대표번호를 포함한 통합 회선 운영으로 ‘전화 연결이 어려운 관광지 행정’이라는 인식을 개선하고 있다.

또한 군은 콜센터에 축적된 상담 데이터를 분석해 자주 문의되는 주요 연락처를 정리한 ‘생활 안내 전화번호부’를 제작·배부하는 등, 전화 상담을 넘어 사전 정보 제공 중심의 민원 대응 체계로 발전시키고 있다.

군은 콜센터 운영을 민간 전문기관에 위탁해 전문성을 확보하는 한편, 지속적인 상담 품질 관리와 운영 분석을 통해 행정 대응력을 강화하고 있다. 이를 통해 민원 처리의 속도와 정확성, 친절도를 동시에 높인다는 방침이다.

김성수 민원과장은 “콜센터는 단순한 전화 안내 창구가 아니라 군민과 행정을 연결하는 첫 관문”이라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 군민과 관광객 모두가 신뢰할 수 있는 민원 대응 체계를 만들어가겠다”고 말했다.

한편 정선군 민원상담 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영되며, 대표전화 1544-9053을 통해 이용할 수 있다.