“시청까지 오지 않아도 됩니다”… 하남시 화상민원 상담 전면 도입

거리와 시간은 때때로 민원의 가장 큰 장벽이 된다. 특히 고령자나 거동이 불편한 시민에겐 ‘민원실 방문’ 자체가 큰 부담이다. 하남시는 이를 해결하기 위해 14개 전 동 행정복지센터에 ‘화상민원 상담 시스템’을 전면 도입했다. 이제 시민은 동 행정복지센터에만 가면 시청 담당자와 실시간 화상으로 연결돼 상담을 받을 수 있다. 시는 이 시스템을 One-Stop 생활민원창구, 유관기관 협의 민원, 퇴직 공무원 연계 상담 등 다양한 상황에 적용하고 있다. 화상민원은 단순히 ‘방문을 줄이는 것’에서 그치지 않는다. 가장 큰 강점은 여러 부서가 동시에 접속해 민원 내용을 듣고 논의할 수 있다는 점이다. 지난 7월 위례동 행정복지센터에선 한 시민이 5건의 생활민원을 제기했고, 이에 공원녹지과·교통정책과 등 4개 팀이 동시에 접속해 실시간으로 응답했다. 시민은 단 한 번의 설명만으로 종합적인 해결방향을 안내받을 수 있었다. 하남시는 하반기부터 사전예약제 도입, 상담 대기시간 단축, 동 센터 내 안내 강화 등을 통해 시스템의 접근성과 체감도를 더욱 높일 계획이다.