“복합민원도 한 자리에서”… 민원코디네이터와 팀장 책임상담제

“이건 저희 부서 업무가 아닙니다”라는 말은 시민에게 좌절감을 안긴다. 하남시는 이런 ‘핑퐁 행정’을 끊기 위해, 민원인이 한 자리에서 모든 상담을 받을 수 있도록 제도를 정비했다.

주목할 제도는 ‘민원코디네이터’다. 경력직 공무원이 민원실에 상시 배치돼 민원 내용을 1차로 파악하고, 보다 효율적으로 조정할 수 있도록 돕는다. 민원인은 여러 부서를 전전하지 않고 본인의 민원에 맞는 상담 흐름을 안내받을 수 있다.

복잡하거나 조정이 필요한 민원은 퇴직 공무원 출신 전문상담관과 연결되고, 이후에도 해결이 어려운 경우 해당 부서 팀장이 직접 민원실로 내려와 상담하는 ‘민원처리 팀장 책임상담제’가 운영된다. 현재까지 26건이 진행돼, 실질적 현장 응답 체계를 입증했다.

여기서 끝나지 않는다. 주관 부서가 불분명하거나 부서 간 협의가 필요한 민원은 ‘민원처리 추진단’을 통해 조정된다. ‘민원처리 추진단’은 청렴조사팀장, 자치행정팀장 등 26명의 실무 팀장으로 구성된 협의체로, 사안별로 관련 분야 팀장이 참여해 주관 부서를 조정하고 최종 책임 부서를 확정하는 방식이다. 민원인이 여러 부서를 전전하지 않도록 하기 위한 제도로, 지금까지 이 추진단을 통해 조정된 민원은 19건에 달한다.

하남시는 이러한 제도 개선으로 복합민원 대응력과 신뢰도를 함께 높이고 있으며, ‘핑퐁 민원’을 줄이기 위한 현장 중심 행정을 지속 강화하고 있다.