민원은 소통이다…공연으로 배우는 ‘설명력도 친절역량’

단 한 마디의 설명이 누군가에게는 위로가 되고, 누군가에게는 벽이 된다. 하남시는 이러한 ‘언어의 차이’가 만들어내는 거리감을 줄이기 위해, 민원 응대의 본질부터 되짚는 교육을 마련했다. 지난 4월, 시청 대강당에서 열린 ‘민원인의 마음으로 봅니다!’ 교육은 공연과 강연이 어우러지는 드라마콘서트 형식으로 진행됐다.

이 교육은 단순한 지침 전달이 아닌, 실제 민원 상황을 연극으로 생생히 재현해 공직자들이 감정적으로 몰입할 수 있도록 구성됐다. 주차 단속에 항의하는 시민, 전화를 반복하는 어르신, 서류를 이해하지 못해 혼란스러워하는 민원인 등 다섯 편의 에피소드는 현장의 민원 대응이 단순 기술이 아닌 공감의 영역임을 실감케 했다.

특히 ‘할아버지와 콜센터’ 에피소드에서는, 반복되는 설명을 이해하지 못하는 어르신과 콜센터 직원 간의 대화가 소개되며 “설명력도 친절역량”이라는 메시지를 전달했다. 짧은 드라마였지만, 공직자들에게는 한 번 더 ‘시민의 입장에서 말하는 법’을 돌아보게 한 시간이었다.