하동군, 악성 민원으로부터 공무원 지킨다

지난해 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’이 개정됨에 따라, 하동군이 민원인의 폭언․폭행 등 위법 행위로부터 민원 담당 공무원을 보호하고 지원하기 위해 ‘하동군 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례’를 6월 30일 일부 개정 공포하였다.

주요 개정 내용은 ARS 음성 안내 구체화, 민원 상담(통화․면담) 1회당 권장 시간 15분 이내, 위법 행위 발생 시 기관 차원에서 법적 대응, 민원 처리 담당자 소송비용 지원 등이다.

또한 법령 및 지침에 따라 민원 통화·면담 중 폭언 발생 시 사전 고지 후 녹음 또는 녹화, 욕설·협박·성희롱 시 상담 종료 안내 후 즉시 종료, 폭언·폭행, 위험물 소지, 집기 파손 등 공무 방해 시 출입 제한 및 퇴거 조치, 동일 내용의 민원 3회 이상 반복 제출 시 2회 이상 결과 통지 및 이후 접수된 민원 종결 처리 가능 등을 직원들에게 안내하였다.

군은 민원창구에 안전 가림막, CCTV, 비상벨 등을 설치하고 휴대용 녹화·녹음 장치(웨어러블 캠)를 배부하는 등 민원 담당 공무원 보호를 위한 체계를 강화해 왔다.

또한, 민원실과 13개 읍면 민원실에서 반기별로 경찰과의 합동 모의훈련을 실시해 실제 상황에 신속히 대응할 수 있도록 대비하고 있다.

군 관계자는 “지난 5월 민원인으로부터 공무원이 폭행을 당하는 안타까운 사건이 발생했다. 앞으로는 이런 사건이 발생하지 않도록 더욱 민원담당 공무원 보호에 힘쓰겠다”라고 밝혔다.

그러면서 “악성 민원은 대다수 정상 민원의 처리를 방해하고 민원 서비스 질 저하를 초래하므로, 서로를 존중하는 문화가 정착되는 것이 중요하다”라고 강조했다.