성남시, 민원 콜센터 인공지능 상담 영역 확대

[caption id="attachment_250496" align="aligncenter" width="771"] 성남시 콜센터 상담 서비스 흐름도[/caption] 성남시(시장 신상진)는 앞선 2021년 여권분야, 차량등록 분야에 이어 민원 콜센터의 인공지능(AI) 상담 영역에 가족관계 등록 분야를 추가했다고 12일 밝혔다. 성남시 콜센터로 전화를 걸어 궁금한 점을 말하면 AI 상담원이 답해주며, 필요한 경우 콜센터 상담원과 통화할 수 있도록 연결해 준다. 또한, AI 상담원과 통화한 상담 내용은 명확하게 확인할 수 있도록 휴대전화 문자로도 발송해준다. 지난해 성남시 콜센터의 민원 응대 건수는 22만4334건(하루평균 941건)이다. 이중 AI 상담원이 응대한 민원은 1만3405건이며, 분야별로 여권은 8003건, 차량등록 5402건이다. 성남시 관계자는 “민원인의 통화 대기 시간을 줄이고, 콜 상담 응대율을 높이기 위해 AI 상담 분야를 확대했다”면서 “정확하고 편리한 AI 민원 상담 서비스를 펴나겠다”고 말했다.