속초시, ‘시민 중심·고객 만족’ 민원서비스 강화

속초시가 신속하고 책임 있는 민원 처리를 통해 시민이 체감하는 민원서비스 수준을 한 단계 끌어올린다.

지난해 속초시에 접수된 민원은 총 9만 8,315건으로 전년 대비 6.42% 증가했다. 이 가운데 9만 7,877건이 처리돼 99.55% 처리율을 기록했다. 주요 민원은 불법 주정차, 불법 현수막, 도로·인도 정비, 쓰레기 무단투기, 악취 등 생활불편 해소와 각종 질의·건의가 대부분이었다.

속초시는 2026년, 민원응대(만족·불만족) 신고센터 운영, 민원처리 우수공무원 포상, 맞춤형 민원서비스 확대, 원스톱 민원상담, 민원후견인제 등을 연계해 단순 응대를 넘어 ‘해결 중심 민원행정’ 구현에 속도를 낸다.

민원 처리 기간 준수 여부와 처리의 적정성, 고충·다수인 민원 발생 현황 등을 매월 체계적으로 점검해 민원 처리 과정의 효율성과 행정 능률을 높일 계획이다. 특별한 사유 없이 단순 실수 등으로 처리 기간 지연이 2회 이상 반복될 때는 기본 사항 미준수로 판단해 지난해보다 엄격히 조치하는 등 신속하고 책임 있는 민원 처리를 추진한다.

민원 처리 결과가 민원인의 의견과 다르다는 등 정당한 사유 없이 반복·중복 제기되는 민원 가운데 공무 방해 행위가 수반되는 사항은 특이민원으로 분류해 관련 규정에 따라 대응할 예정이다. 다만 이의신청 등 정당한 권리구제 절차는 제외한다.

악성민원으로부터 민원 담당자를 보호하기 위해 전화 전수녹음, 전화·면담 권장 시간 설정, 보디캠 운영, 비상대응전담반 가동 등 대응체계도 강화한다. 심리상담과 의료비 지원, 힐링 워크숍 등 회복 지원을 연계해 시민과 공무원 모두가 안전한 민원서비스 환경을 조성한다는 계획이다.

이병선 속초시장은 “민원은 응대가 아니라 해결이 기준”이라며 “신속하고 책임 있는 민원 처리로 시민 중심의 신뢰받는 민원행정을 구현해 나가겠다”고 말했다.