안성시, 민원콜센터 상담사 보호 운영지침 시행

안성시(시장 김보라)는 민원상담콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하고, 상담 서비스의 질적 제고를 위한 ‘안성시 민원상담 콜센터 상담사 보호에 관한 운영 지침’을 제정하여 8월 8일부터 시행한다고 밝혔다.

안성시 민원콜센터는 7명의 전문 상담사가 대표전화(031-678-2114)로 결려오는 하루 평균 400여 건의 민원을 응대하고 있다.

이들은 단순한 민원안내부터 세금, 수도요금, 시정정책 등 다양한 생활정보를 제공하는 등 일선에서 시정전반에 대해 안내하는 역할을 담당하고 있다.

악성민원은 성희롱과 언어폭력을 대상으로 경고조치 후 7일간의 이용정지를 거쳐 최종적으로 고소·고발 등의 법적조치가 가능하다.

강성민원으로는 요지가 불분명한 민원, 반복·억지 민원, 상습적 강요 민원 등이 있으며, 경고조치 후 재발 시 7일간의 이용정지가 가능하도록 했다.

안성시는 이번 지침 발령을 계기로 민원상담 콜센터 상담사들의 근무여건이 향상될 것으로 전망하고 있으며, 악성민원인에 대한 대응 기준을 마련함으로써 명확한 업무 처리 기준의 발판이 될 것으로 기대하고 있다.

이번 지침에 대해 강광원 토지민원과장은 “콜센터 운영 지침을 마련함으로써 상담사들의 권익을 증진시킬 수 있으며, 이를 통해 시민 상담서비스의 질적 수준을 제고시키는 디딤돌이 되도록 하겠다”고 밝혔다.

한편 안성시 민원콜센터는 주말 및 공휴일을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되어 시민들의 궁금증과 불편사항을 해소하고 있다.